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Petite entreprise

L'engagement des Services bancaires aux petites entreprises

 

Notre promesse envers vous

Nos affaires sont tributaries des vôtres
Notre engagement envers vous
Nos Normes des relations bancaires commerciales
Notre processus de résolution de problèmes
Agence de la consommation en matière financière du Canada

 

Nos affaires sont tributaries des vôtres

Couverture de notre brochure L’engagement des Services bancaires aux petites entreprises Chez TD Canada Trust, nous savons que vous travaillez fort pour assurer le succès de votre entreprise. Nous croyons qu'il nous appartient de travailler tout aussi fort pour vous aider à atteindre vos objectifs.

Nous savons également qu'il est très important pour votre entreprise d'entretenir une relation de confiance avec votre banque, c'est-à-dire une relation sur laquelle vous pouvez compter en tout temps. C’est pourquoi nous vous communiquons par écrit notre engagement ainsi que nos moyens de traiter toute préoccupation qui pourrait se présenter.

Notre engagement vise d'abord les services, les produits et les conseils adaptés aux besoins particuliers de votre petite enterprise.

Nos services :

Des solutions de dépôt et de crédit pratiques ainsi que des conseils financiers pour vous aider à gérer votre entreprise de manière plus efficace.

Un service rapide et efficace, sans oublier la commodité d'heures de service prolongées dans la plupart de nos succursales.

L’accès facile à vos comptes, 24 heures sur 24, au moyen des guichets automatiques Machine VerteMD, des Services bancaires téléphoniques BanqueTel, des Services bancaires par Internet BanqueNet et du paiement direct InteracMD.

Des plans de services économiques qui incluent la plupart des opérations effectuées dans un compte moyennant des frais mensuels minimes.

Des demandes de crédit et des formulaires de services bancaires simples, et l'obtention rapide d'une réponse à une demande de crédit.

Nos Services bancaires aux petites entreprises ont été conçus en fonction des besoins des gens d'affaires comme vous. Nous menons régulièrement des sondages auprès de nos clients afin de nous assurer que nous leur offrons les produits dont ils ont besoin, que nous maintenons une qualité de service élevée et que nous respectons notre engagement envers eux.

 

Notre engagement envers vous

Afin d'établir des relations solides et positives avec tous nos clients d'affaires, nous prenons les engagements suivants :

  • encourager une communication ouverte afin de nous aider à bien comprendre vos besoins financiers et à y répondre adéquatement;

  • expliquer notre processus de crédit afin de vous aider à obtenir le financement dont vous avez besoin en temps utile;

  • maintenir la responsabilité des employés de TD Canada Trust, relativement au respect des Normes des relations bancaires commerciales;

  • vous guider dans notre processus de résolution de problèmes, qui comprend le recours à l'ombudsman de la TD, afin de nous assurer que vos préoccupations en rapport avec vos relations bancaires avec nous sont traitées de façon rapide et équitable.

 

Nos Normes des relations bancaires commerciales

Afin de renforcer notre engagement envers vous, TD Canada Trust a établi les Normes des relations bancaires commerciales, énoncées ci-contre. Nos directeurs de succursale et nos conseillers financiers respectent ces normes et doivent, chaque année, s'engager par écrit à continuer de le faire.

Nos Normes des relations bancaires commerciales expliquent la qualité de service à laquelle vous êtes en droit de vous attendre de la part de TD Canada Trust. Elles peuvent également vous aider à déterminer les mesures à prendre si vous n'êtes pas satisfait de votre relation avec le personnel des services bancaires.

Normes visant une communication claire et opportune

Nous vous fournirons des renseignements complets et exacts sur tous les produits et services de TD Canada Trust. De plus, nous nous engageons à établir une communication ouverte :

  • Notre objectif est de nous assurer que tous les documents, notamment les contrats, sont rédigés dans un langage clair, précis et facile à comprendre.

  • Le Code de protection de la vie privée TD, qui décrit notre façon de respecter la confidentialité dans nos relations bancaires, est disponible à votre succursale locale.

Occasionnellement, dans le cadre d’une relation bancaire, des modifications sont apportées aux frais ou aux modalités. Il vous faut du temps pour réagir à ces modifications; c’est pourquoi nous nous engageons à vous donner un préavis raisonnable.

Nous vous donnerons un préavis de 15 jours dans les cas suivants :

  • modifications aux modalités ou aux marges de votre facilité de crédit;

  • modifications aux exigences en matière de garantie, ou réduction ou annulation d’une facilité de crédit.

Normes d'élaboration d'un processus simple d'établissement de crédit

Lorsque vous vous adressez à TD Canada Trust pour obtenir du financement, vous recevez, sur demande, un exemplaire du Planificateur budgétaire de TD Canada Trust pour vous aider à établir votre plan d'affaires. De plus, nous vous expliquons ce qui suit :

  • comment faire une demande de crédit;

  • les renseignements dont nous avons besoin pour traiter votre demande;

  • les motifs de nos exigences, comme une garantie pour votre facilité de crédit;

  • le délai dont nous avons besoin pour traiter votre demande de crédit (notre objectif est de trois jours ouvrables à partir de la date de réception de tous les renseignements requis);

  • chaque demande de crédit est strictement évaluée au cas par cas.

Lorsque votre demande de crédit est approuvée, nous communiquons avec vous pour vous expliquer ce qui suit (dans un délai de cinq jours ouvrables suivant l’approbation et, à votre demande, par écrit) :

  • les modalités de l'entente de financement;

  • tous les renseignements et la documentation que vous devez nous fournir avant l'avance du prêt et pendant que celui-ci est en cours, comme les états financiers et l'état des comptes clients.

Si nous déclinons votre demande de crédit, nous ferons ce qui suit (dans les cinq jours ouvrables suivant la décision et, à votre demande, par écrit) :

  • nous vous expliquerons les raisons qui ont motivé notre décision

  • nous vous aviserons des changements qui doivent avoir lieu pour que nous puissions reconsidérer votre demande de crédit;

  • nous vous fournirons des renseignements supplémentaires, moyennant leur disponibilité, sur les programmes d'encouragement gouvernementaux, les conseillers aux entreprises ou les sources de capital de risque.

Si des changements importants surviennent dans votre entreprise, TD Canada Trust examinera soigneusement les ententes de crédit existantes avant de décider si des mesures doivent être prises.

 

Notre processus de résolution de problèmes

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de votre relation avec TD Canada Trust, nous vous invitons à suivre les étapes ci-dessous.

Première étape - Communiquez avec nous en personne, par téléphone, par la poste ou par courriel

Faites-nous part de votre problème de la façon qui vous convient le mieux. Vous pouvez communiquer avec le directeur de votre succursale ou avec l’unité d’exploitation responsable de votre compte ou parler à l’un de nos spécialistes des Services bancaires téléphoniques, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en composant le 1-888-572-8925. Si vous préférez nous faire part de votre problème par écrit, voici où vous adresser :

Adresse postale :

Rétroaction de la clientèle
Toronto-Dominion Centre
C. P. 193
Toronto (Ontario) M5K 1H6
Courriel**: customer.service@td.com

Veuillez inclure votre nom complet, votre adresse, votre numéro de téléphone ainsi qu’une description de la situation dans votre lettre ou courriel.

Nos représentants mettront tout en oeuvre pour résoudre votre problème à votre satisfaction dès la première étape. Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée, le directeur s'occupera de votre problème.

Deuxième étape - Transmettez votre problème à un cadre supérieur

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le directeur après avoir suivi la première étape, ce dernier offrira de confier votre problème, en communiquant tous les détails pertinents en votre nom, au représentant du cadre supérieur responsable de la succursale ou de l’unité d’exploitation. Si vous préférez acheminer vous-même votre problème à un niveau supérieur, le directeur consulté à la première étape sera heureux de vous donner l’information sur la personne à contacter. Vous pouvez également contacter l’un de nos spécialistes des Services bancaires téléphoniques au 1-888-572-8925, et il demandera au représentant concerné de communiquer avec vous.

Si, après avoir parlé au représentant du cadre supérieur, vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée, un cadre supérieur s'occupera de votre problème.

Troisième étape - Communiquez avec l'ombudsman de la TD

Si votre problème n’est toujours pas résolu et que vous avez encore besoin d’aide, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman de la TD. Le Bureau de l’ombudsman de la TD travaillera avec vous et la TD pour comprendre vos attentes à l’égard de la Banque, le service que la TD a convenu de fournir et les raisons pour lesquelles vos attentes n’ont pas été satisfaites. L’objectif du Bureau de l’ombudsman de la TD consiste à trouver une solution juste et équitable.

Communiquez avec l’ombudsman de la TD :

Ombudsman de la TD
C. P. 1
Toronto-Dominion Centre
Toronto (Ontario) M5K 1A2

Télécopieur : 416-983-3460
Courriel**: td.ombudsman@td.com

Veuillez inclure votre nom complet ainsi que le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de votre entreprise, en plus d’une description de la situation dans votre lettre, courriel ou télécopie.

L’ombudsman de la TD peut également être joint par téléphone au 416-982-4884 ou sans frais au 1-888-361-0319.

Quatrième étape : Communiquez avec ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Si vous avez encore besoin d’aide, une fois la décision de l’ombudsman de la TD rendue, le service indépendant suivant peut vous fournir des renseignements et réexaminer votre problème.

Communiquez avec ADR Chambers — Bureau de l’Ombudsman des services bancaires à l’adresse suivante :

ADR Chambers — Bureau de l’Ombudsman des services bancaires

31 rue Adelaide Est
C. P. 1006
Toronto (Ontario) M5C 2K4
Courriel**: contact@bankingombuds.ca

Veuillez inclure votre nom complet ainsi que le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de votre entreprise, en plus d’une description de la situation dans votre lettre ou courriel.
Vous pouvez également joindre ADRBO en composant le numéro sans frais 1-888-451-4519.

 

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise aussi les institutions financières comme les banques afin de s’assurer que celles-ci respectent les dispositions des lois fédérales en ce qui concerne la protection du consommateur.

En outre, l’ACFC renseigne les consommateurs et surveille l’application des codes de conduite du secteur financier ainsi que des engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.

À la TD, nous offrons aux consommateurs une protection accrue qui passe par le respect de nos engagements envers le public et l’application de certains codes de conduite du secteur. Vous pouvez obtenir une liste complète de nos codes de conduite et de nos engagements envers le public ainsi que des renseignements supplémentaires à ce sujet en visitant notre site Web à l’adresse td.com/francais ou en communiquant avec l’un de nos représentants au 1-888-572-8925.

Si vous avez une plainte à formuler relativement à une possible violation d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un engagement envers le public ou d’un code de conduite, communiquez par écrit avec l’ACFC à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest,
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Vous pouvez également joindre l’ACFC en composant le 1-866-461-2232 (service en anglais au 1-866-461-3222) ou en vous rendant sur le site Web de celle-ci, au www.fcac-acfc.gc.ca

Remarque : L’ACFC n’offre aucune mesure de réparation ou de dédommagement. Toute demande de dédommagement doit être faite conformément au processus de résolution de problèmes décrit dans la présente brochure.

Pour obtenir plus de renseignements, rendez-vous à une succursale TD Canada Trust, composez le

1-888-572-8924 (en français)
1-888-572-8923 (en anglais)
1-800-387-2828 (en cantonais/mandarin)
1-800-361-1180 (ATM)